Obsługa Klienta
Dla kogo?
Specjalistów odpowiedzialnych za obsługę Klienta, sprzedaż i marketing.
Cel szkolenia
Uczestnicy szkolenia zdobędą wiedzę oraz umięjętności praktycznego wykorzystania narzędzi customer journey do systematycznego usprawniania procesu obsługi Klienta we własnej organizacji.
Forma szkolenia
Jednodniowe szkolenie prowadzone jest w formie warsztatów wspartych przykładami oraz ćwiczeniami. Uczestnicy szkolenia zapraszani są do aktywnego komentowania oraz rozwiązywanie zadań.
Formę i treść szkolenia dostosowujemy do potrzeb każdego Klienta. Poniżej znajdą Państwo listę zagadnień, które zwykle omawiamy.
Klient i jego emocje w procesie podejmowania decyzji – podmiotowa rola Klienta w procesie obsługi.
- Relacja czynników racjonalnych i emocjonalnych w podejmowaniu decyzji.
- Niedoceniana rola emocji w procesie podejmowania decyzji przez Klienta. Psychologia doświadczeń Klienta.
- Wpływ doświadczeń Klienta na jego lojalność i poziom satysfakcji.
Customer Experience źródłem wiedzy o doświadczeniach Klienta
- Koncepcja oraz obszary wykorzystania Customer Experience w organizacji.
- Tworzenie Persony jako istotny warunek zastosowania Customer Experience oraz punkt wyjścia do budowania Customer Journey.
Customer Journey jako sposób zobrazowania Customer Experience w procesie obsługi Klienta.
- Cykl aktywności Klienta – psychologiczna interpretacja procesu podejmowania decyzji zakupu.
- Touchpoints – identyfikacja oraz wartościowanie miejsc powstawania Doświadczeń Klienta.
- Customer Journey – skuteczne narzędzie implementacja Doświadczeń Klienta w celu poprawy jakości procesu obsługi Klienta.
Customer Journey Map, praktyczne narzędzie:
- Techniki konstruowania Customer Journey Map
- Propozycja planu działań dla poszczególnych działów odpowiedzialnych za wdrożenie CJM
- Przykłady pomiaru efektów zastosowania Customer Experience.